企业战略管理研究报告(doc 19页)

企业战略管理研究报告目录：
一、 体验经济时代的营销管理：
二、 设计组织的原则和形式规范：
三、 TCL通过异业整合实施冰箱突围：
四、 咸阳偏转股份的多元化道路缘何崎岖多折：
五、 如何防止经销商窜货？
六、 新品上市的招商广告怎么做？
七、 郎咸平与国企改制：

 

企业战略管理研究报告内容摘要：
    一、体验成为新经济时代的基本特征
    继“体验式经济时代”被宣称已经来临之后，Pine和Gilmore在《体验经济》一书中对“体验”的涵义作了进一步阐述，昭示“我们正在进入一个经济的新纪元：体验经济已经逐渐成为继服务经济之后的又一个经济发展阶段”。各个国际企业越来越多地把“全面顾客体验(total customer experience)”或“品牌顾客体验(branded customer experience)”作为企业战略管理的一个组成部分. 体验已经成为整个市场与卓越企业日益重要的关注点.
    二、顾客体验管理成为营销管理的潮流
    应运而生的顾客体验管理也成为企业管理者学习掌握的新型技能和主流咨询公司提供给顾客的主要知识资产之一.
    顾客体验管理（Customer Experience Management，CEM）不但是体验经济范畴中一个非常重要的概念，也日益成为现代企业管理的基本战略选择与能力发展目标。也就是说，即使某个企业或行业认定自己依然处在产品经济或服务经济阶段，但这种产品与服务也不可避免的日益成为“顾客经济”的一部分，顾客体验管理不可避免地将在企业日常管理中越来越多地被涉及，在竞争中被用来区分成功者与失败者。
    根据Bernd H.Schmitt在《顾客体验管理》一书中的定义，顾客（顾客）体验管理是“战略性地管理顾客对产品或公司全面体验的过程”。顾客体验管理注重与顾客的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种接触渠道，有目的地，无缝隙地为顾客传递良性信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉， 以实现良性互动，进而创造差异化的顾客体验，实现顾客的忠诚，强化感知价值， 从而增加企业收入与资产价值。通过对顾客体验加以有效把握和管理，可以提高顾客对公司的满意度和忠诚度、并最终提升公司价值。

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