餐饮管理(ppt 22页)

餐饮运作由物流过程、服务过程和信息过程三个基本过程构成
我们按空间和职能将餐饮管理的主要内容划分为三个部分
前厅服务管理的内容
服务目的
快捷准确的服务
可靠热心朋友般的服务
超出期望印象深刻的服务
服务理念
保持专业态度
立即动手
顾客第一
细心爱心关心
服务内涵
仪表：着装，精神面貌，个人卫生
语言：欢迎词询问建议
行为：专业，及时，到位
特殊服务：老人小孩残疾人及稍加处理就可以做到的事项
服务标准
服务程序
顾客满意度
顾客排队等候时间
顾客点餐到用餐时间
顾客需要补充的物品时间
处理顾客投诉的时间
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