餐饮服务流程与管理教材(DOC 29页)

第一节酒店的含义及培训的目标意义
第一节礼节礼貌
第三节酒水服务
第三节餐具
第二节宴会服务
第二节服务
第四节会议服务
第四节席间服务
（１）一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，
丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业
（１）一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，
如果是无关重要的事情应避免来电话。
（１）发现破损物品后，要及时和气的告诉客人有什么物品损坏了，
“可采用的语言：对不起您打破的物品我可以帮您清理一下好吗？以免造成危险。”
（１）可微笑着告诉客人，不好意思，我们包间是没有设专门的服务员服务的。
“如果您有什么需要可以按我们的呼叫服务器，我们会马上为您服务。”
（１）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。
（１）在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，
掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到
（１）如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受，并真诚感谢。
（１）客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，
服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言或不良
（１）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。
（１）应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。
（１）应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。
（１）应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。”然后再超越。
（１）无论情况怎么样，均要向客人道歉，感谢客人的批评和指教，并立即改正。
（１）服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。
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