服务礼仪与员工行为规范教材(PPT 82页)

服务礼仪的内涵
一、“礼”的含义是尊重，孔子言：“礼者，敬人也”，从本质上讲，
“礼”是做人的基本道德标准，“礼”的基本要求是每一个都必须尊重自己、
尊重别人，尊重社会，一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重，
一个不尊重别人的人，就难以的到对方的尊重，尊重上级是一种天职，
尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，
尊重对手是一种风度，尊重所有的人则是一种做人应具备的基本教养。
二、“仪”的含义就是规范的表达方式，任何“礼”的基本道德要求，
都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”，才能恰到好处的得以体现。
三、所谓礼仪，就是人们用于表现尊重的各种规范、可操作性的具体方式。
它普遍用于各种各样的人际交往，也是人际交往的基本规则。四、服务礼仪；
是“礼仪”在服务行业中的具体运用，是指服务人员在自己的工作岗位上应严格遵守的行为规范。
礼仪与服务
是对人恭敬和顺的仪容，指一个人待人处事时，为了表示对他人的尊重、
友好，在仪表、仪容、仪态以及语言和动作上谦虚恭敬的表现。
它是对一个人文明行为的基本要求。在不同国家、不同时代、不同环境中，
虽然礼貌的表达形式有所不同，但基本应做到：诚恳、谦恭、和善和适度，
而决不是傲慢、粗野、蛮横和轻率。
是人们在交往时,表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有握手、拥抱、
亲吻、致意、合十，小辈见到长辈要行礼，军人下级见到上级要敬军礼等。
人们的重要活动一般会通过隆重的礼节形式来表现：婚丧嫁娶、迁居开业等往往会举行典礼。
遵从礼节要做到不卑不亢、落落大方、入乡随俗、尊重民族习惯。
遵守、自律、尊重、宽容、平等、从俗、真诚、适度、符合时代发展。
服务工作需要礼仪吗？
沟通的需要、职业化的需要、公司形象及个人形象的表现……
员工行为规范及服务礼仪要求一、仪容仪表二、行为举止
仪容仪表
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