服务礼仪培训课件(PPT 51页)

服务礼仪
大纲
认识服务礼仪
服务--
礼仪--
服务的特性
为何要谈服务？
服务人员的角色
服务礼仪---仪表
服务礼仪---距离有度
麦克思基本服务礼仪
接待员的服务礼仪---要求
接待员服务礼仪---仪容/仪表
接待员---基本礼仪
服务礼仪之标准
接待员---服务礼仪展示
收银员---基本礼仪
大厅服务员---基本礼仪
欢迎光临的杀手锏-微笑
服务礼仪---客诉处理
处理客诉的临场表现：
友善地对待客户
进行有效的沟通
满足合理的要求
保持自我克制处理客诉的最佳方法：当场处理
服务礼仪---电话礼仪
打电话的方法：
电话应对成功条件：
服务礼仪---拜访礼仪
服务礼仪---拜访礼仪-握手
总结
总结---一般服务要领
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