服务礼仪培训教材（PDF 37页）

一：培养良好的工作意识
二：微笑服务
三：仪容仪表规范
四：仪态规范
五：基本接待礼仪
六：语言礼仪
什么是服务礼仪
服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对
客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在
工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过
程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的
形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员
在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规
范为基本内容。
p 服务意识与服务能力
1、什么是服务意识
服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出来的态度取
向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一
种职业素养和职业意识。
良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。
2、服务意识对服务能力的影响
服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端正的服务
态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力、判断
推理能力、服务执行能力。
服务意识的强弱与服务能力的高低成正比关系
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