礼仪与沟通培训教材(PPT 160页)

礼仪与沟通
《福冈宣言》
晋代《论医》        杨泉
《医疗实践的哲学基础》                     
佩雷格里诺    大卫·汤姆斯玛
患者最不想听医生的10句话
　患者最喜欢医生的9句话
一、医患关系的现状及成因
　目前医患关系比较紧张，
全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、
威胁、辱骂医务人员。  
59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，
纠集多人在医院内围攻、
威胁院长人身安全；35.56％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，
纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；
   76.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，
不交纳住院费用；61.48％的医院发生过病人去世后，
病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。
造成医患关系紧张的原因（一）
造成医患关系紧张的原因（二）
造成医患关系紧张的原因（三）
造成医患关系紧张的原因（四）
二、 沟通——创造和谐的有效途径
2、沟通的范围
⫸医患沟通
医患沟通的重要性
医患沟通融洽医患关系
3、沟通技巧
沟通的方式
非语言沟通方式的特点
非语言沟通方式
晕轮效应
目光交流应避免:
亲和效应
提高亲和力的技巧
人们喜欢像自己的人
影响人际吸引的因素
人际交往常规距离
礼貌碰触的要点：
保护病人隐私
医院环境整体风格
就诊环境细节处理：
医患沟通中禁忌的语气
九种常用语（一）称谓语
九种常用语（二）商量语
九种常用语（三）询问语
九种常用语（四）指令语
九种常用语（五）告知语
九种常用语（六）劝慰语
九种常用语（七）致谢语
九种常用语（八）致歉语
九种常用语（九）道别语
书面沟通中的副语言
非语言信息在医患沟通中的作用：
 医患语言沟通技巧
医患语言沟通的三个要求
医患语言沟通的三个技能
聽什么
 倾听是礼貌的最高形式——汤姆·彼得斯《追求优秀的热情》
口语沟通的技能：提问
医患语言沟通中的关键语
医患沟通中患方的常见问题
医患沟通的类型
告知不幸消息的原则：
分层次多次告知
告知不幸消息的要点
善言安慰：
4、人文关怀
人文精神为医学增添核心价值
医学人文素养至少包括以下四方面的内容：
医务工作者对患者的人文关怀
对患者的了解——
三、礼仪          ——人与人交往的润滑剂
1、医务人员服务礼仪
仪表礼仪
护士工作装
燕帽
戴圆帽
穿护士服(一)
穿护士服(二)
穿护士服(三)
穿护士服(四)
穿护士服(五)
穿长裤
戴口罩（一）
戴口罩（二）
取下后应折叠好放在上衣口袋内
穿护士鞋
仪态礼仪
语言交流礼仪
禁忌与婉言
行为礼仪
礼仪行为规范：
标准与规范：
电话礼仪:
2、礼仪及礼仪的核心——
医疗服务工作面临的挑战
你为什么而工作 ？
服务理念，优质服务的动力
服务态度，优质服务的基础
四、职业素养  ——事业成功的基础
1、职业生涯规划
职业高原现象
职业倦怠
2、职业态度
态度决定了——
3、职业技能
谁是这个世界上最幸福的人？
职业幸福教育与养成
沟通能力自我测试
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