卫生服务质量审核与缺陷分析(ppt 38页)

卫生服务质量审核与缺陷分析目录：
第一节、概述
第二节、全面质量管理
第三节、卫生服务质量管理模式
第四节、卫生服务质量标准的制定
第五节、卫生服务质量审核与缺陷分析

 

 

卫生服务质量审核与缺陷分析内容提要：
一、服务过程导向的管理模式
把质量保证与控制的重点放在服务的过程上，认为优质的卫生服务集中体现为安全而有效的诊疗过程，因而质量管理的关键是设计科学的卫生服务程序、选择适宜的资源和技术、以最低的成本提供最安全有效的卫生服务。服务过程导向的管理模式主要包括诊疗规章制度、诊疗规程与指南、医学审计、计算机化医嘱系统等。通过控制服务过程来控制服务，有其合理的一面，但是影响服务质量的因素还有利用者的需求、情境、价格等多项因素，这种模式无法考虑到。也难以提供个性化服务。
二、客户需求导向的管理模式
强调以客户为中心来组织卫生服务的提供。这种模式认为，消费者是否会购买服务，是否会向其他客户推荐服务等等，都是由客户的主观评价决定的。服务属性与客户感觉中的服务质量并不是简单的对应关系。客户是否满意关键看服务质量跟消费者的期望之间的关系。客户需求导向模式认为顾客感觉中的服务质量是由可靠、敏感、能力、礼貌、方便、沟通、安全、移情、证据等影视决定。
顾客在购买服务之前，往往通过其他途径对相关服务进行了了解，并形成了一个期望，如果实际接受的服务比期望的服务差，则会不满意。所以控制影响客户感觉的因素非常重要。客户需求导向模式强调了消费者的感受，但是消费者的感受只是服务质量的一个方面，其他方面如员工、机构、社会的利益等则难以兼顾，也不注重将服务过程和消费过程有机地联系起来。

 

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