工业企业服务部门质量体系(doc 9页)

工业企业服务部门质量体系内容摘要：
　　对工业企业来说，无论是按照质量管理标准（ISO9004-1）建立质量管理体系，还是根据质量保证标准（ISO9001或ISO9002建立质量保证体系，服务都是其质量体系的一个重要要素。
质量保证标准对“服务”的规定是：
　　“在规定有服务要求的情况下，供方应建立并保持对服务的实施、验证和报告的形成文件的程序，以便服务满足规定要求。”
　　但是，ISO9002-2〈ISO9001，ISO9002和ISO9003的通过实施指南〉中更明确地提出：“供方的质量体系应包括提供服务的类型和范围规定。”并应考虑下述活动：
　　——供方、销售方和用户之间服务职责的划分；
　　——服务活动的策划，无论服务活动是由供方完成或由独立的代理机构完成；
　　——安装之后搬运产品和服务的专用工具或设备的设备的设计和功能的确认；
　　——用于现场服务和是试验的测量和试验设备的控制；
　　——文件的规定和适合性，包括有关备件或零件一览表中使用的说明书以及在产品服务中使用的说明书；
　　——足够后勤准备的规定，包括技术咨询和支持，顾客人员培训以及备件或零件的供应；
　　——服务人员的培训；
　　——服务人员资格的确定；
　　——用于改进产品或服务设计的信息反馈；
　　——其他顾客支持活动。
国际质量管理标准在第16.4“服务”一条中对服务也作了下列四项规定：
　　a.在安装期间或安装后所用的搬运及维修产品的专用工具或设备，都应象新产品一样，其设计和功能经过合格确认。
　　b.对现场使用的检验、测试设备应进行控制。
　　c.应确定并及时提供产品的现场配及安装、使用、操作备品或配件清单的管理及服务的形成文件和程序及有关的使用说明书。该使用说用书的适用性应进行确认。
　　d.应保证包括技术咨询、备品或配件供应及优质服务的足够后勤保障，应协商确定分承包方、销售方或顾客的确却责任。
　　上述规定说明，工业企业的服务质量体系是工业企业质量体系的子体系。而这一子体系的结构也是为实施服务质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源构成。
..............................