服务的补救和改进(ppt 56页)

就诊前——
       
        门诊挂错了号，转科就诊。
        不知道就诊科室地方，指示标志不明确。
        就诊的科室停诊或要找的医生不在。
        询问时挂号室人员不耐烦，不高兴。
        挂号处人多不排队，等候时间长。
        门诊环境不整洁，有异味。
        缺乏轮椅、电梯等就诊便利设施。      
就诊中——
       
        看病秩序乱，没人疏导，病人围着医生。
        检查没有遮掩，他人窥视个人隐蔽部位。
        熟人不排队，走后门看病找医生。
        医生诊治快速，问话不耐烦，不认真。
        门诊诊治纪录你知我不知，潦草简单。
        预约检查治疗不明白，出结果时间长。
        往返划价交费取药环节多，花钱不明白。      
就诊后——
       
        门诊或医院没有投诉反映的地方或人员。
        有意见本笔不能使，有投诉箱但没纸笔。
        没有投诉电话，有电话但每人接。
        有投诉部门但人不在。
        有接待人员但不热情，不耐烦。
        投诉后强调各种原因，医院无过错。
        投诉后不及时反馈处理结果。      
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