KTV实用培训资料(doc 30页)

KTV实用培训资料目录：
第一节 职业素质要求
第二节 服务流程及规范
第三节 服务技能技巧与突发事件处理

 

KTV实用培训资料内容摘要：
一、员工基本素质
1、服从领导、团结同事、尊重宾客。
2、熟练使用礼貌用语、良好的语言表达能力。
3、遇见客人及上司主动问好。
4、言行举止得体大方，为人处事有礼有节。
5、工作时间应保持良好的精神面貌。
6、反应灵活，具备超强的应变能力。
……

员工行为规范
1、严格遵照本部门工作流程及工作规范，进行工作。
2、遵守公司的各项规章制度及管理规定。
3、坚决服从公司及上司的工作安排。
4、尊重领导、团结同事，维护公司利益及声誉。
5、认真领会“客人是上帝”的服务精神，对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候不能置之不理或故意拖延。
……

三、员工礼节、礼貌素质
一、礼节、礼貌的概念
1、礼节是人们在交往过程中相互表示尊敬的形式。主要有称呼、问候、握手、谈话等礼节。
2、礼貌是对他人表示尊敬的具体语言、动作和态度。具体表现为动作的体现、言语的表达、和蔼的笑容、面部的表情、音量的控制。
二、员工在服务的过程中必须做到的礼节、礼貌内容
  1、“五声”：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。
  2、“十一字”：您好，对不起，谢谢，请，再见；“请”字当头，“谢”字不离口。
  3、杜绝“四语”：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。
  4、“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。
  5、“六勤”：眼勤、脚勤、嘴勤、手勤、脑勤、心勤。

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