酒店娱乐部的经营管理(doc 76页)

酒店娱乐部的经营管理目录：
第八篇酒店经理对康乐部的经营管理………………2
第一章康乐部常识………………2
第二章  酒店经理对娱乐服务的管理………………11
第一节  娱乐服务质量的内容………………11
第二节  员工的素质与娱乐服务境界………………13
第三节  娱乐服务特征与服务质量提高的诀窍………19
第三章  酒店经理对娱乐部门人员的管理………………23
第一节  对娱乐部门的岗位管理………………23
第二节  对编外技师的聘用与管理………………31
第三节  对娱乐企业员工的激励措施………………36
第四章  酒店经理对娱乐经营收银的管理………………39
第一节  娱乐经营结账方式及程序………………40
第二节  娱乐部门收银控制………………44
第五章  康乐部人员素质标准规范………………49

 

酒店娱乐部的经营管理内容提要：
娱乐服务人员所担任的是使顾客在物质上和精神上得到满足的服务角色。服务员一定要以客人的感受、心情、需求为出发点来向客人提供服务。服务人员的角色包括两项内容，一是服务人员执行企业的规章制度，履行岗位职责，行使代表企业主人的角色。服务员的一举一动，一言一行，仪容、仪表、服务程序、服务态度等方面都影响到企业的形象和声誉。向顾客提供的服务产品、情感产品、行为产品和环境软产品时，会受到服务人员的心情和技能的影响。如果服务人员的精神处于最佳状态，会产生一种客人最为满意的优质服务产品。二是服务人员要站在顾客的角度去考虑所应提供的服务，即将心比心，提供顾客所需的热情、快捷、高雅的服务。
1．熟练的沟通能力
娱乐企业客人消费项目多，时间持续长，需要进行准确、迅速的信息沟通，确保客人消费单据的及时传送，同时提高自己的口头表达能力，能与顾客有效的沟通和交际，并引导顾客进行消费。
2．解决问题的能力
服务人员应具有对紧急事件或突发性事件从容不迫的处理能力。当出现突发性事件时，往往某些服务员是措手不及的。这能反映出服务员是否具有沉着冷静，遇事不慌不乱的能力，比如歌舞厅中的娱乐设备在营业前是完好无缺的，可在营业过程中出现了问题，像音响的音质音调，录像屏幕上下跳动，模糊不清等，诸如此类的问题出现时往往有些顾客会表现出不满意，这时候服务员就要尽快尽可能地出来解决，做到既能平息顾客的纷乱，又不损坏企业形象，在较短的时间内使工作恢复正常。

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