某大酒店培训课程及试题标准(doc 12页)

某大酒店培训课程及试题标准内容提要：
一、前厅部人员应具备什么样的素质？
1、品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。
2、必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。
3、必须身体健康，精力充沛，有连续8小时进行规范化服务的站立能力。
4、具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。
5、有良好的心理素质。
6、有认真负责的工作态度。
7、有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。
8、熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。
二、试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息，如电话、地址、邮编、电传等。它的英文名称是什么？
三、什么是酒店的定义？我们能提供的“产品”是什么，请例举出来。
四、请用英文书写出酒店各营业部门的名称，营业时间及电话号码和处于酒店什么位置？（请详细例出）
五、请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构？
六、请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么？
1、宾客到达前（售前阶段）
A．营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经营决策层进行决策）
B．公关人员确定饭店形象。
C．选定宣传口号及营销方针。
D．通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。
E．选定代理商以推销饭店产品。
F．客人向代理商订房。
G．客人直接向饭店公关部或营销部订房。
H．客人直接向订房处或接待处订房。
I．客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。
J．订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存好订房资料。
K．订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前的准备工作。
2、客人到达时（消费开始阶段）
A．门卫应接员在车门、店门前迎接客人。
B．行李员为客人提供行李入店服务。
C．接待员迎接客人，了解客人有无订房。
D．对未预订客房的客人，接待员应推销客房。
E．分配房间（已预订客房的客人应提前分房）。
F．行李员为客人提供行李寄存服务，并引领客人到所住房间提供介绍服务。
G．接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡。
H．接待员把相关信息通知相关部门。
I．接待员变更房态记录，保持房态正确。
J．为客人提供问讯服务。
3、客人住店期间（消费进行阶段）
A．总机为客人提供各项电话服务。
B．问讯处为客人提供问讯、留言服务（部分饭店问讯处还负责客房钥匙的分发与控制）
C．接待员负责处理客人换房、核对房态等日常服务。
D．前厅收银员为客人提供贵重物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等服务及完成催收应收款等工作。
E．提供委托代办服务，如订票、邮寄、物品转交等。
F．接待处负责协调各部门的对客服务过程。
G．商务中心为客人提供各项商务服务。
4、客人离店时（消费结束阶段）
A．办妥客人退房手续，处理客人提前或延期离店的要求。
B．送客人及行李出店。
C．店门、车门前送别客人。
D．将客人离店信息通知相关部门。
E．完成客人结账手续。
F．更改房态并保持房态正确。
G．收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。
H．大堂副理处理客人的各种投诉（在任何一个阶段客人都可能会提出投诉，但以第三、四阶段居多）
5、客人离店后（消费结束后）
A．把各项资料整理存档，填写、整理客史档案卡（或汇入电脑），保存有关客人消费爱好的所有资料。
B．收回宾客意见表、汇总投诉及其他意见，分析整理后反映到相关部门（此项工作由大堂副理完成）
C．与宾客保持密切联系，必要时有针对性地主动促销（此项工作通常由营销部完成）。

 

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