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待客之道标准管理(ppt 143页)

所属分类:
酒店管理
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待客之道,标准管理
待客之道标准管理(ppt 143页)内容简介

待客之道标准管理目录:
第一部分:与顾客初步接触
第二部分:满足顾客的需要
第三部分:建立持久的关系
第四部分:提供更完善的服务

 


待客之道标准管理内容提要:
     与顾客初步接触—保持畅通联系你要注意保持与顾客的联系,要避免令顾客作出使对话终结的回应,如“不必了,我只是看看”等有些问题不但会令顾客作出使对话终止的回应,更会损害售出货品的机会。知道什么问题不可问:避免直接问顾客他准备花多少钱,但可用延续对话的方式来处理,就可避免将一些顾客或会考虑的可能性排除在外。不要发问一些问题,迫顾客在未看货品前就作决定。发问问题时,要小心不要把顾客置于守势。当你发问后要用心聆听:如果顾客觉得你有听取、了解并关心他们所说的话,他们会信任你,如果他们信任你,跟你买东西的机会就更大。要对顾客的回答表示很感兴趣,顾客会欣赏售货员对他的需要表示理解和有兴趣,而不单只是做一宗生意。循序渐进:如果你问得其所,顾客的每一个答案都应可以让你更加了解如何能满足他的需要。从顾客那里取得足够资料的技巧,可以在两方面帮助你成功:一是满足顾客现在的需要,二是让顾客知道将来你也可以满足他的需要。
    与顾客初步接触—找出适合顾客的货品从顾客处取得提示最好的做法是由客人自己提供所需商品的资料;给予顾客资料,帮助他收窄找寻范围;额外的服务给顾客找出符合其需要的货品,比起引导顾客考虑不同的尺码所花的工夫可能会更多;如果你能花时间去了解你的顾客,就可以作出建议,扩大顾客选择范围。你要发问,并向顾客道出任何可能帮助到你满足顾客需要的额外服务,然后让顾客告诉你他需要什么,做个好的聆听者,你必然有所得。
    当你不能提供顾客所需的货品时,如你能头脑灵活地解决问题,就可以帮助你赚得熟客。只要能够对顾客和货品有足够的了解,很多时都能提出很好的其他选择给顾客。首先获得顾客同意当你给顾客建议其他选择时,要肯定代替品的特点能迎合顾客所需要硬销是会留下坏印象

 

    


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