某移动电子渠道业务管理流程(ppt 39页)

某移动电子渠道业务管理流程目录:
一:电子渠道业务功能介绍
二:电子渠道业务流程介绍

 

某移动电子渠道业务管理流程内容简介:
    10086电话营业厅提供话费信息、积分服务、移动号码归属地等业务查询；最新活动、品牌资费、话费查询方式、自办营业厅地址与电话、新业务、集团业务等业务咨询；彩铃、服务密码、来电显示、申请停开机等业务办理；梦网SP业务查询与退订和人工服务 。
    为了减少客户直接转接人工，提高10086人工接通率，电话营业厅实现了分地市、分品牌、分忙、闲时放置个性化先引导语，将最新最热业务与活动体现在一级菜单前几个节点，以有效吸引客户的关注。再根据客户需要配置了IVR上行，短信或邮件回复方式，受到客户认可。以下举例说明优先引导对业务咨询的分流作用：
    话费查询、梦网SP查询与退订业务中实现语音播报与短信回复协同服务；清单查询、缴费记录查询等与短信、传真和邮件等方式协同服务；通过IVR客户有奖答题活动，对短信、网站自助服务功能进行宣传协同；
热线IVR密码服务通过短信下发随机密码并通过短信完成后续操作，实现与短信方式协同，实施IVR优先引导，推荐人工台热点业务的自助服务方式（含IVR、短信、网站）.

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