通信行业全面顾客满意服务培训(ppt 124页)

通信行业全面顾客满意服务培训目录：
一、顾客满意经营的真谛
二、建立高效的服务团队
三、顾客满意度测量方法
四、有效处理顾客的抱怨与异议
五、顾客类型

 

通信行业全面顾客满意服务培训内容提要：
顾客到底是谁？
顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。
顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。
顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。
别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。
顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。
顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就是我们的职责。
……

旅馆登记的服务标准：
当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公桌处的管理人员出来帮忙。—— 反映快捷。
当顾客来到前台时，要笑迎他们，目光直接与顾客接触，向顾客说“你好！” —— 传达友好。
对你认识的顾客要称呼他的姓名。
—— 传达了认识和关注。
询问顾客是否需要电话叫醒服务。—— 展示了主动。
在登记后，15分钟内打电话给顾客，确信房间内的一切都让顾客满意。—— 确保顾客房间设施齐全。
……

16条电话黄金规则：
电话铃响三遍之前迅速拿起电话  打电话的人不喜欢等待。
如果你要外出很长时间用不到电话的话，记得将你的电话转给别人，让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空。
微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显得更加友好。
在应答电话前，要作出口头上的问候，告诉对方你的姓名、公司名称及所属部门。
当你打电话的时候，要确信这个时间对对方来说很方便
要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建立起关系来。

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