某酒店礼宾部制度及操作程序(doc 39页)

某酒店礼宾部制度及操作程序目录：
一、 散客行李寄存和提取程序
二、 团队行李寄存和提取程序
三、 散客的行李服务程序
四、 团队的行李服务程序
五、 雨伞的使用服务程序
六、 寻呼客人的程序
七、 转交物品的程序
八、 行李房的管理规定
九、 邮件和包裹的服务程序
十、 派送留言、信件、报纸的程序
十一、 VIP客人的行李服务程序
十二、 行李遗留、遗失、损坏的处理程序
十三、 转房的行李服务程序
十四、 内部用车申请程序
十五、 出租车服务程序
十六、 行李生的岗位职责和行为准则
十七、 礼宾部的日常工作程序
十八、 无人认领邮件的处理程序
十九、 机场代表的工作程序
二十、 礼宾部的主要工作职责
二十一、 门僮的主要职责
二十二、 礼宾数据的建立和管理

 

某酒店礼宾部制度及操作程序内容提要:
散客行李寄存和提取程序:
1．目的：
1.1方便客人做短期的行李寄存；
1.2为有需要的客人提供最大的方便，突出酒店的优质服务；
2．散客行李寄存的分类：
2.1暂时寄存----当天寄存当天提取
2.2过夜寄存----当天寄存隔天提取
2.3长期寄存----寄存时间超过七天
3．行李寄存程序：
3.1当客人要求寄存行李时，行李生应首先询问客人详细的资料
包括：客人的姓名、房号、行李件数；
3.2征求客人的同意，请客人当面检查行李有无损坏；
3.3向客人说明酒店寄存行李的各项要求，如不得寄存贵重物品，化学物品，易碎物品等；
3.4询问清楚是否有贵重物品和易碎物品，如现金、护照、金银首饰和珠宝玉器等，如
有应礼貌地向客人解释，并请客人为安全起见可以将贵重物品存放在酒店保险箱内；
3.5提醒客人将行李上锁，对未上锁的小件行李须在客人面前用封条封好，对寄存易碎
物品应挂上“小心轻放”牌子；
3.6行李生在长“行李寄存卡”的上下联均填写上有关资料，然后请客人在两联上都签
名；
3.7把寄存卡上下联按虚线撕开，将带绳的上联系在行李上，下联交给客人作为领取
凭证；
3.8询问客人将领取的时间，向客人解释领取行李的有关手续并请客人妥善保管行李卡；

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