酒店服务紧急问题处理(ppt 52页)

酒店服务紧急问题处理目录：
一、 遇到客人时怎么办？
二、 圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？
三、 遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？
四、 发现客人行动不方便时怎么办？
五、 客人不小心摔倒时怎么办？
六、 客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？
七、 工作时间亲友挂电话找你时怎么办？
八、 客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？
九、 当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？
十、 职工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？
十一、 在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？
十二、 因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？
十三、 客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？
十四、 当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待？
十五、 在服务中，自己的心情欠佳怎么办？
十六、 在服务工作中出现小差错时怎么办？
十七、 客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？
十八、 宾客要求与服务员合影时，怎么办？
十九、 客人要赠送礼品和小费时，怎么办？
二十、 被客人呼唤入房间时怎么办？
二十一、 客人出现不礼貌的行为怎么办？
二十二、 客人对我们提出批评意见时怎么办？
二十三、 客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？
二十四、 遇到刁难的客人时该怎么办？
二十五、 客人发脾气骂你时怎么办？
二十六、 客人向你纠缠时怎么办？
二十七、 客人向我们投诉时怎么办？
二十八、 客人投诉服务员态度欠佳时怎么办？

 

酒店服务紧急问题处理内容提要：
遇到客人时怎么办？
（１）要主动打招呼，主动让路。
（２）如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“某某先生（小姐）早晨好！（早上好）。”
（３）对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！”
（４）平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。
（５）如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“某某（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。
圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？
（１）应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。
（２）如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。
（３）如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”。
（４）如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。
（５）作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。

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