某电信公司客户服务培训教材(ppt 84页)

某电信公司客户服务培训教材内容提要：
现代客户观念：
客户创造市场观念
客户创造利润观念
客户创造质量观念
客户创造机遇观念
客户利益观念
创造客户观念
什么是客户价值：
顾客衡量服务利益时不仅关注获得的效用或结果，同时也关注服务过程的质量
    例：顾客从通讯服务中期望获得的利益不仅包括通话和传递信息，还包括信任感、关怀、受到尊重等等
顾客接受服务的成本不仅包括服务的价格，同时也包括为获得服务而支出的其他成本
    例：移动通讯用户接受服务的成本不仅包括通讯费，还包括在与供应商进行商务沟通/购买/故障处理等时所带来的时间投入、交通投入、精神投入等等
有效执行：
服务战略
服务质量差距
服务五大关键
电信服务流程
电信服务标准
电信服务纠纷处理
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