某酒店前台服务培训教程(ppt 36页)

某酒店前台服务培训教程目录：
一、酒店服务理念
二、酒店服务基本知识
三、如家酒店接待服务礼仪
四、如家酒店服务规范

 

某酒店前台服务培训教程内容摘要:
SERVICE的解释
  酒店员工在服务过程中应该带有真诚的    微笑，表现出发自服务员内心的热情，是一种自然的，富有感情的，热情周到的服务；
  用一个真诚的微笑开始交谈，表达我们的热情款待和帮助，这是最好的方法；
微笑是各国客人都理解的世界性欢迎语言。
   酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想；
在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色；
是超前服务。
   提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件；
随时准备开展服务并满足顾客的需求；
娴熟地为顾客提供周到的服务。
什么是服务质量
   服务质量是在饭店实践中从业人员向客人提供的可以被感知、评估的饭店产品优劣程度。
如家酒店服务礼仪“四要”、“四不要”
要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先 ；
要用姓氏称呼认识的客人，对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿 ；
要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理的帮助 ；
要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报；

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