巧妙处理酒店管理中的投诉问题(doc 61页)

巧妙处理酒店管理中的投诉问题目录：
一、正确认识宾客投诉行为
二、基层管理中的投诉类型
三、投诉处理的原则与程序

 

 

巧妙处理酒店管理中的投诉问题内容简介：
    服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉

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