酒店餐饮服务案例及问题处理培训(DOC 48页)

案例一 是谁带错了厅房事情经过：
一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。
这时 6 位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎
了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边
说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话
预订好了‘牡丹厅’。”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐
在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。过了
半个小时，餐厅门口又来了一批人， 共有 12 位客人，当领队的王小姐报出
自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，

分析：1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，
在客人到达时咨客要先核对客人的全名和电话，再把客人带到预定好的厅房就餐。
2、即使带错厅房也应尽量安排客人到座位数与人数相应的房间。处理结果：
1、咨客与经理均对客人诚恳道歉。餐厅咨客为了补错，立即把客人带到了 10 人
台的厅房“紫荆厅”。
2、为客人提供额外的优惠，如送果盘、甜品、打折等，以此表达餐厅因为本身工
作失误给客人造成麻烦的歉疚之意。
3、再次当众向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友们面前挽回面子，也充分让
客人感觉到他们是餐厅重要的客人。
4、以此事件作为经验教训，培训全体员工，规范服务流程，务求所有员工明确顾客
第一的意识。

案例二 你们刚才点的就是这道菜
事情经过：一天，赵先生在酒店的中餐厅请客户吃饭。点菜时，有一位客户点了一
道“白灼基围虾”，但记菜名的服务员没注意听，把它误写为“美极基围虾”。
当菜端上来以后，赵先生感到很奇怪，立即把服务员叫来，清楚地表示：“小姐，我
们要的是‘白灼基围虾’，这道菜你上错了，请你赶快给我们换一下。”服务员一听不
乐意了，辩解说：“刚才这位先生点的就是‘美极基围虾’，肯定没错。不信把菜单拿
来核对一下。”她的话把刚才点这道菜的客人弄得很不高兴，赵先生的脸也沉下来
分析：
1、在发生类似顾客投诉时，服务人员应明确要多站在顾客的立场为其设想，树立“顾
客至上”的意识，餐厅的服务使客人满意才能有长远的生意和对自己有长远的帮助。所
以在我方出错时应首先诚恳认错，然后承诺马上给客人换成白灼基围虾，再报告上级，承认错误。
2、如服务员没有做到位，经理出来面对客人时也应如此处理，并可以根据客人反应给予客人该道
菜打折或者全单打折或者送果盘的优惠。
3、应关注餐厅的员工素质和服务素质，需加强培训，采取适当的奖惩措施，防止以后再发生气走顾客的事例。
处理结果:
案例三 是鱼太大还是推销提成的吸引力大
案例四 飞蟹小姐
案例五 一蛇三吃
案例六 奇怪，她不要小费还那么热情
案例七 不吃蛋黄的客人
案例八 自助餐上的香蕉
案例九 一碗豆面引出的话题
案例十 服务中的语言艺术
案例十一 语言的魅力
案例十二 桂花鱼怎么跑到隔壁去了
案例十三 应不应该赔海蜇肘子
案例十四 我们这儿是卖饭菜的，不是卖笑的
案例十五 应不应坚持开瓶费
案例十六 客人和姜末哪个重要
案例十七 酒杯、汤碗、和筷子又回来了
案例十八 察言观色，解决客人的不满
案例十九 意想不到的账单
案例二十 蛋炒饭里的头发丝
案例二十一 迟到的旅游团
案例二十二 同意客人签单吗
案例二十三 点心为什么还没上齐？
案例二十四 真丝外套弄脏了
案例二十五 清真客人
案例二十六 位数与台型变更
案例二十七 乌龙的账单
案例二十八 昂贵的矿泉水
案例二十九 等不到的布丁
案例三十 “正宗”奶茶
案例三十一 突变的李先生
案例三十二 粗心导致的投诉
案例三十七 挂账结算
案例三十八 吃素的西藏高僧
案例四十 破损的餐具
案例四十一 自带酒水收费事件
案例四十二 签房账
案例四十三 菜谱里没有的菜
案例四十四：宴会中加酒
案例四十五 遗漏的预订
案例四十六 “打包”自助餐食物
案例四十七 小孩撞烂红花盘
案例四十九 客人喝醉酒
案例五十 不够钱结账
案例五十一 弄脏了客人的衣服
案例五十二 点错单
案例五十三 投诉啤酒
案例五十四 泰国东方饭店的经典案例

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