酒店服务制度规范培训(DOC 59页)

第一章 酒店概况
一、酒店各部门的主要职能如下
1 、 行政办（ 又称总经理办公室 ）
2 、 人力资源部( Human Resource Department)
3 、 保安部( Security Department)
4 、 管家部( Housekeeping Department)
5 、 采购部( Purchasing Department)
6 、 工程部( Eegineering Department)
7 、 营销部（ Sales & Maketing Department）
8 、 公关部( Public Relations Department)
9 、 客房部（ HSK）
10 、 前厅部( Front Office)
11 、 餐饮部( Food and Beverage Department)
12 、 财务部( Accounting Department)
第二章 酒店基本知识
一、 酒店基本概念
二、 酒店产品的基本特性酒店
三、 酒店的服务项目和基本设施
四、 酒店的机构设置与基本岗位职责
第三章 酒店意识
（一） 酒店意识
（ 二） 质量意识
（ 三） 制度意识
（ 四） 团队意识
第四章 服务心理
一、 客房服务心理
二、 餐饮服务心理
三、 康乐服务心理
第五章 行为规范
文明语言规范
基本的文明礼貌用语
服务人员英语礼貌用语 30 句
形体规范
附一： 如何做一名优秀员工？ （ 要求熟记并会应用）
附二： 服务常识
附三： 酒店服务 28 个怎么办？
第六章 安全消防常识及食品卫生知识
一、 食品从业人员的卫生要求
二、 哪五种疾病不能从事食品服务工作？
三、 饮食业卫生五、 四制度
四、 餐具、 茶具、 酒具洗刷间的卫生要求有哪些？
五、 冷拼间的卫生要求
六、 主要消毒种类及消毒方法有哪些
七、 何谓食物中毒？
八、 预防食物中毒有哪些措施？
消防防范措施：
消防三会 ： 会报警、 会使用灭火器、 会疏散逃生
第七章 电话接听与服务
一、 酒店电话接听服务规范
（ 二） 电话接听服务中的注意事项
二、 电话接听服务技巧
（ 三） 电话接听服务的基本技巧
附： 酒店礼仪培训提纲序
第八章 培训管理规定

 

 

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