打造五星级酒店式服务体系方案(DOC 31页)

方案一 五星级酒店式服务体系
一、打造五星级酒店为基准的“4S”店服务的流程
第一步 项目启动
第二步 专业的酒店管理人员的引入
第三步 服务标准的制定
第四步 全员培训及强化
第五步 酒店式服务标准的推行
（一）引入酒店式管理中的班前会
（二）确定每一员工岗位的工作职责；
（三）确定每一个员工工作岗位的服务标准要求；
（四） 现场主管及项目负责人对员工进行现场指导和监督。
现场主管和项目负责人注意观察员工在服务顾客方面的表现，在
顾客离场后及时对员工的实际表现进行反馈。
第六步 酒店式服务标准的考核
二、五星级酒店式服务的关键
三、五星级酒店式服务体系适用条件
附录一、礼仪工作规范
1. 微笑
2. 仪表要求
3. 工作时保持自身良好的仪态
4. 常用礼节
5.      基本用语
6. 电话礼仪
7. 座位次序
8. 名片的使用方法
9. 客人接待的一般程序
10. 访问客户
11. 办公室礼节应用
12. 办公室规定
13. 建立良好的人际关系
14. 如何做一名被上级信赖的部下
15. 发扬 团队精神
16. 自我检查
附录二、星级服务管理培训考核办法
1、选择关键且易于考核的事项进行考评，确定考核的标准
2、参与考核的人员
3、考评方法
4、考评结果的奖惩办法：

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