酒店客人投诉处理(ppt 67页)

目录
投诉产生的原因与正确认识
处理投诉的原则
受理客人投诉的程序与技巧
典型案例分析

 

 

酒店客人投诉处理
投诉的性质、处理投诉的目的
客人为什么投诉？
投诉分哪几种？
想想这些统计结果
正确认识投诉
正确认识投诉——投诉多是酒店受益
怎样对待投诉？
处理投诉的四大原则
1.理解、宽容、真诚、关心
2.“客人永远是对的”原则
3.公平、公正、一视同仁
4.要维护酒店应有的利益
1.随时做好准备，接受客人投诉
2.真心诚意听取客人投诉意见
3.记录投诉要点
4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意
5.追踪检查处理结果
6.及时上报，归类存档
7.投诉统计分析
处理投诉过程的八个注意事项
投诉处理的技巧
服务的禁言
事关紧要的措辞
客房服务最易投诉的十点
餐饮服务最易投诉的十点
前厅方面的典型小事
前厅方面典型小事
客房方面典型小事
餐饮方面典型小事
案例解析
电梯关人事件
双重卖房
午夜的来电
失踪的遥控器
客人永远是对的
是谁带错了厅房
全世界最著名的矿泉水
一个扣子
附一：处理投诉时的常用客套话
附二：如何回决客人的不合理要求

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