酒店服务质量的测定与控制方法(PPT 22页)

现代酒店管理
青岛酒店管理学院
旅游与酒店管理学院
第四章酒店服务质量的测定与控制
第二节酒店服务质量的动态控制
一、酒店服务动态控制的核心理念
1、顾客导向理念
（1）顾客对酒店的共性需求
（2）顾客对酒店的个性需求
2、整体质量理念
（1）整体质量理念的八个方面
（2）整体质量理念的内容
3、持续改进理念
（1）持续改进理念的实施方法
（2）PDCA的四个特点
(图示)
大环要按照四个阶段不停地转动
大环套小环，互相促进
PDCA循环每转动一次就要提高一步，就像爬楼梯。
PDCA循环是综合性的循环，不能机械地把这四个阶段分离。
二、酒店服务动态控制的基本准则
1、适应性和适度性服务相结合（案例）
（2）适度性服务：酒店在服务过程中，要考虑酒店的档次，
突出酒店的风格，体现“物有所值”的经营理念。
按酒店的要求提供服务产品的能力评价和选择意向。
规定选择和定期评价的准则
通过来自酒店的数据进行分析，识别可实现的改进。
2、规范化与个性化服务相结合
（1）标准化服务（规范化服务）
（2）个性化服务（定制化服务）
3、过程控制与量化管理相结合
（1）过程控制
（2）量化管理
三、提高酒店服务质量的策略与方法
1、定点超越提高服务质量的策略
2、流程分析提高服务质量的方法
3、消除酒店服务质量的差距
（2）差距消除的步骤
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