酒店工作态度与服务品质培训教材(PPT 139页)

工作态度与服务品质
本专题知识框架
每个人，都渴望成功！！！
我们现在该学什么？
让我们先看看这些图片
营养已成为当今消费者最关心的问题之一但在现实中我们却发现……
请各位再思考如下观点
请在思考如下问题：
学习，不仅仅是学到知识，更重要的是学会思考！
知识，会老化，但思考，能使知识不断更新！
课程目录
请深刻理解客人角色，把他放在心中
3、服务的特点
4、服务中，应该培养的新观念
我来了那么多次，为什么你们还这样？！
【请记住】：
【贴士】：近期饮食状况变化轨迹
1、什么是“个性化”服务？
2、正确认识“个性化”服务
3、“个性化”服务意识的培养
4、“个性化”服务的误区
华尔道夫
桔子酒店
我们酒店有投诉吗？如果有，请问原因是什么？
【例】：常见的酒店投诉案例
把握客人需求的过程
1、“标准化”服务的意义
２、“标准化”服务的内容
【例】：卫生标准
【示例3】客房送餐流程
如何接听电话
如何结束通话
3、“标准化”服务的误区
餐饮（宴会）方面
客房方面：
加强“隐性”标准建设
突破点：
酒水领班职责
酒水领班职责（续）
责任量化划分机制
加强“显性”标准建设
酒店六常管理法
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