管理信息化热点问题讨论之CRM(doc 45页)

管理信息化热点问题讨论之CRM目录：
1、CRM更多应用的“万事俱备”与“只欠东风”
2、那么，CRM走近更多应用的“只欠东风”在哪里呢？
3、CRM的成功=“以客户为中心”的企业?
4、by AMT 孟凡强
5、CRM应用必知之四：CRM的理念风险
6、CRM应用必知之五：BPR与CRM
7、CRM应用必知之六：CRM与ERP
8、CRM应用必知之七：CRM与DRP
9、CRM应用必知之八：CRM与电子商务
10、CRM与PRM
11、CRM与内容管理
12、…………

 

管理信息化热点问题讨论之CRM内容提要：
上次谈到ERP方面的立体培训模型问题，现在经常和ERP伴随的还有一个词，也属于“三字经”系列，那就是CRM。国内谈客户关系管理（CRM）已经有一段时间了，但好像有一种说法是，CRM热潮一直没有来临，情况的确是如此吗？
关于这一点，从计算机世界今年4月在西安举办的“第二届CRM在中国”大型研讨活动的主题当中，也许能看出端倪，这个主题是：CRM“走向成熟、走近应用”。当时参会的不少企业代表也注意到，企业在CRM方面的成功应用其实还远不够广泛，他们不由产生这样的疑问，是什么阻碍了CRM走向更加的成熟、走近更多的应用呢？
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CRM的具体定义可谓众说纷纭。究其实质，CRM是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意为客户服务，围绕着客户来开展业务。基于这种理念，企业建立自己相应的经营策略、营销模型，并运用信息技术来贯彻这种策略，实现这些模型，完成业务运作。
作为一种思维方式，BPR力求打破组织边界，将多层次的纵向传递模式转化成一种少层次的扁平组织结构。现代信息技术则促进了BPR“平面流程式”模式的形成。BPR的实践发展到今天，信息技术已经是BPR不可分割的组成部分，合理运用信息技术成为BPR的难点和要点所在。
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客户行为模型化：
品牌建立和客户权益评价体系是客户行为模型的一部分形式。这些模型通过描述行为的前因后果来设法来解释一个或更多客户行为。单独描述客户行为模型的原因在于，有关客户行为的市场研究的独立方法很多，因此就无须将客户行为和财务绩效 “混在”一起。相反的是，现在研究客户行为已经或多或少的与企业商业目的无关。而且研究员正聚焦在与客户行为忠诚相关的新领域。

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