员工激励和服务观念培训(PPT 37页)

课程大纲及重点介绍
一：心态
心态：1）情绪
心态：2）态度
心态—4种心态
心态—（1）平常的心态
心态—（2）感恩的心态
心态—（3）付出的心态
心态—（4）自律的心态
二：自我激励
二：自我激励—1）设定目标
二：自我激励—2）如何设立目标
三：自我调整—1）全力以赴
三：自我调整—2）奋斗有成
三：自我调整—3）“自己动手做”的人生观点
四：沟通之道
四：沟通之道—1）流程及方法
四：沟通之道—2）相处原则
五：机智与礼节
五：机智与礼节--缺乏机智时
五：机智与礼节--缺乏机智时
六：1）改变自己
六：2）用心服务
3）服务是本难念的经
3)服务活动就像单相思
3)服务活动就像单相思
4）文化的差异带来服务的差异
5）服务的“蝴蝶效应”
6）客户满意的重要性
7）服务的重要性
8)服务的境界
9)顾客购买心理流程
10)顾客激动心理需求
七：客户抱怨处理

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