服务意识全面概述(doc 20页)

服务意识全面概述目录：
第一节    什么是服务和服务意识
第二节    如何对待宾客
第三节    礼节与礼貌
第四节    礼节、礼貌规范的具体要求
第五节    基本礼貌用语
第六节    对宾客服务用语要求

 

服务意识全面概述内容提要：
礼节及表现：
1． 什么是礼节：
礼节是对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。如：在日常生活中，见面时人们相互之间问好、打招呼，一些初次见面还互递名片；在各种场合要注意各种服装的穿着；人们之间互相探访要讲究适当的时机，谈话和通电话要注意态度、语气、声调等。
2． 礼节动作规范
初次见面
在人际交往中，初次见面的第一印象是很重要的，是决定友谊继续发展还是一般认识或是中断交往的关键。所以珍惜初次见面，对事业的开拓、友谊的建立极为重要。
初次见面时，要根据对方的年龄、职业、地位、身份、辈分、乃至于自己关系的亲疏、感情的深浅来选择恰当的称呼。称呼的顺序应该是：先上后下，先长后幼，先女士后男士，先疏后亲。
经过初步交谈，愿进一步交往时，可交换名片。用双手捏住名片的两个角递上，名片上的字朝向对方。交换名片的顺序一般是：先客后主，先低后高。接过名片后要从上到下，从正面到反面认真观看，表示尊重并加深印象。初次见面，尤其是注意举止优雅，谈吐得体，态度自然。好的开头是成功的一半。

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