客户管理--排队论(ppt 19页)

排队论

一 基本概念
1 排队过程的一般表示
2 排队系统的组成和特征
3 排队模型的分类
 排队系统的求解
二 几个主要概率分布
1 经验分布
2 普阿松分布
3 负指数分布
三 单服务台负指数分布排队系统分析
1 标准M/M/1模型(M/M/1/∞/∞)
2 系统容量有限的情形(M/M/1/N/∞)
3 顾客源为有限的情形(M/M/1/∞/m)

一般的排队过程为：顾客由顾客源出发，到达服务机构（服务台、服务员）前，按排队规则排队等待接受服务，服务机构按服务规则给顾客服务，顾客接受完服务后就离开

对于一个排队系统，运行状况的好坏既涉及到顾客的利益，又涉及到服务机构的利益，还有社会效果好坏的问题。为了研究排队系统运行的效率、估计服务质量、研究设计改进措施，必须确定一些基本指标，用以判断系统运行状况的优劣

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