客户满意度管理概述(pdf 47页)

主要内容
概述
课程目的
课程内容概述
I.建立顾客期望的概念
顾客满意（CS）
关键时刻
期望值的产生
II.CS的效益
确保顾客忠诚
增加利润
III.顾客对汽车销售的期望
IV.顾客对汽车维修的期望
V.JD POWER简介
VI.JD POWER测试项目
IQS
CSI
APEAL
SSI
VII.中国区SSI因子结构
VIII.中国区CSI因子结构
IX.JD POWER的影响
..............................