中国联通的客户服务与维系(ppt 38页)

中国联通的客户服务与维系目录：
单元一    为什么需要维系客户
单元二、客户的维系需求分析
单元三   服务心态与服务礼仪
单元三   服务心态与服务礼仪
单元四、客户维系的策略方法
单元五、电话拜访维系的技巧

 

中国联通的客户服务与维系内容提要：
响应服务的缺憾：
1.响应服务是被动的标准化服务
响应服务是标准化的，而客户的需求往往是个性化和差异化的
亡羊补牢有的时候为时已晚
响应服务往往是同质化的
2.不是所有客户都能获得服务感知
不是所有的客户都会主动提出需求
被动服务只能为少数客户所感知到，而很多客户选择了悄悄离开
3.响应服务难以超越客户的期望
响应服务只是被动的满足客户的需求
满足客户的需求只能做到基本满意
4.响应服务难以体现服务的价值
客户服务部门往往被认为是〔擦屁股〕部门，是成本中心而非利润中心。
服务的价值在于不断的进行主动服务的创新
发掘个性化需求是创新服务的关键
个性化需求是往往有别于标准化需求的细节。
个性化需求往往代表着一个小群体，因此，客户细分是关键。
情感需求：被尊重、被重视往往是大客户群体的个性化需求。
如何把人性清单给客户？

 

 

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