第七讲制定服务标准(ppt 40页)

第七讲制定服务标准

一、服务标准顾客导向的重要性
二、服务标准顾客导向的可行性
三、顾客导向服务标准制定的程序
四、确定服务接触环节和顾客的期望或要求
五、服务接触环节的重要程度
六、服务标准的重要性

标准化与顾客导向之间是存在矛盾一面，但也存在统一的一面。顾客导向是按照顾客期望或要求制定服务标准，而顾客对服务的期望或要求，既有差异化、个性化的一面，也有共性化一面。按照某一个顾客群共同的期望或要求来制定某些服务标准，就是把标准化与顾客导向统一起来了

服务标准选定后进入实施。服务机构在实施服务标准过程中，要建立一个信息反馈机制，以发现新标准存在的问题和加以修订、完善。服务标准的信息反馈及至通常就是服务标准的考核机制。服务机构按服务标准考核服务行为，找出服务行为不符合服务标准的情况

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