CRM客户关系管理与物流管理(ppt 84页)

CRM客户关系管理与物流管理目录：
1  CRM概述
2  CRM的基本观念
3  CRM的内容
4  CRM的实施及在中国的应用
5  CRM与物流 

 

CRM客户关系管理与物流管理内容提要： 
客户关系管理应运而生的需求基础：
企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了一定的效益。
企业普遍存在信息化程度越来越不能适应业务发展的需要现象。
企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。
销售人员的问题：
从市场部提供的客户线索中花费大量时间很难找到真正的顾客。
出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。
这次面对的是一个老客户，应该给他何种报价才能留住它呢?
……

顾客的问题：
从企业的不同销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？
以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？
一个月前，通过企业的网站发了一封E-mail，要求销售人员和我联系,至今无结果。
已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？
维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？
……

客户关系管理的功能：
客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。
任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。
对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行全方位的企业管理。
对各种销售活动进行追踪。
系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。

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