某公司标准化运营手册(DOC 17页)

标准一：店铺的标准化
标准三：管理的标准化
标准二：服务的标准化
标准四：异常处理的标准化
(1) 店铺的开启与关闭
(1) 日常电脑日始、日结
(1) 营业前开机程序;
(1) 订货程序，屈臣氏每个店铺的商品采用统一采购、统一配送，
一般在周一、三、五三天为规定配送时间，但旺季也会更频繁一些，
而商店的订货均由店铺的指定的管 理人员在规定的时间内下订单，
并采用先进的HHT订货，屈臣氏的订货方式分为：货架订货、促销订货、
供应商订货以及货号订货，这主要是根据屈臣氏特有的商
品性质来确定选择的订货方式。
通过各种订货方式的配合使用才可以保障商品能及时配送到，以满足销售需求。
(1)保持礼貌，态度愉快，以友善的态度帮助平息顾客怒气;
(1)顾客不是我们的业务局外人，他们是我们业务的一部分;
(10) 收银长短款处理;
(11) 发票的填写程序;
(2) 收货程序，屈臣氏的每次收货都必须安排三个人以上同时进行操作，
有纪录商品编号的，有开箱检查商品的，有复核数量的，
对贵重物品必须第一时间开箱检查数量是否准确、是否完整、是否在保质期内，
贵重物品在配送的时候会用红色的封条做记号，叫“红箱”。
(3) 货品转出/入程序，在店铺之间的商品转调，
以保障商品灵活调换，但是也要执行非常严格的程序;
(2) 电脑资料接收与更新操作
(2) 顾客遗留物品处理
(2) 验收纸币方法;
(2)耐心聆听，了解顾客的不满原因;
(2)顾客是我们商店最重要的人物;
(3) 信用卡交易程序;
(3) 偷盗处理
(3) 电脑密码使用规定
(3)表示理解顾客感受，不要以抗拒顾客的态度去处理投诉;
(3)顾客不是以来我们，而是我们需要依赖的对象
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