餐饮企业顾客抱怨与服务培训课件(doc 44页)

目  录
第一章 前言 1
1.1 背景与意义 1
1.2 研究目的 4
1.3 研究方法 4
1.3研究的意义 4
第二章 服务失误、顾客抱怨以及服务补救理论综述 5
2.1服务补救的定义及内涵 5
2.2服务补救的意义 6
2.3、服务补救的实施策略 7
2.4、总结 11
第三章 关于顾客抱怨与服务补救的问卷调查 12
3.1 问卷设计 12
3.2 调查实施 12
3.2.1问卷形式 12
3.2.2问卷数据的统计与分析 13
3.3开放性问题 15
第四章 基于问卷调查结果的服务补救措施建议 18
4.1 餐饮企业实施服务补救原则 18
4.1.1及时性原则 18
4.1.2主动性原则 18
4.1.3预防性原则 18
4.1.4实效性原则 19
4.2 服务失误之前的预防策略 19
4.3 完善餐饮企业服务 22
4.4建立顾客投诉管理系统 28
4.5顾客满意度调查 31
第五章 结论 33
5.1 研究创新点 33
5.2 研究存在不足 33
5.3 研究展望 33
参考文献 35
 

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