赢得客户忠诚的五个要诀(xls页)
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赢得客户忠诚的五个要诀(xls页)内容简介
内容摘要
1: 下列中不属于投诉前企业常见的败招的是 回答:正确
1. A
缺少服务保证
2. B
投诉麻烦
3. C
服务保证无效
4. D
投诉无门
2: 为了超出客户期望价值,下列方法最难奏效的是 回答:正确
1. A
收缩价格
2. B
设法改进过程质量
3. C
收缩客户获得产品或者服务的成本
4. D
多提供一些服务
3:下面说法中不正确的是 回答:正确
1. A
企业外部最宝贵的财富是忠诚的客户
2. B
员工流失率是一个考查员工是否忠诚的重要评价指标
3. C
企业内部最宝贵的财富是忠诚的员工
4. D
降价、广告等促销手段有利于提高客户的忠诚度
4: 为做好忠诚的表率,管理者应当 回答:正确
1. A
同级之间找办法
2. B
不对下级抱怨
3. C
有抱怨找上级
4. D
以上都正确
5: 直接反映着企业维护客户忠诚度工作效果的指标是 回答:正确
1. A
新客户留存率
2. B
客户基数
3. C
客户留存率
4. D
客户流失率
6:客户最常见的抱怨是 回答:正确
1. A
员工缺乏应有的专业知识
2. B
等候时间过长
3. C
服务态度粗鲁、冷漠
4. D
销售强度太高
..............................
1: 下列中不属于投诉前企业常见的败招的是 回答:正确
1. A
缺少服务保证
2. B
投诉麻烦
3. C
服务保证无效
4. D
投诉无门
2: 为了超出客户期望价值,下列方法最难奏效的是 回答:正确
1. A
收缩价格
2. B
设法改进过程质量
3. C
收缩客户获得产品或者服务的成本
4. D
多提供一些服务
3:下面说法中不正确的是 回答:正确
1. A
企业外部最宝贵的财富是忠诚的客户
2. B
员工流失率是一个考查员工是否忠诚的重要评价指标
3. C
企业内部最宝贵的财富是忠诚的员工
4. D
降价、广告等促销手段有利于提高客户的忠诚度
4: 为做好忠诚的表率,管理者应当 回答:正确
1. A
同级之间找办法
2. B
不对下级抱怨
3. C
有抱怨找上级
4. D
以上都正确
5: 直接反映着企业维护客户忠诚度工作效果的指标是 回答:正确
1. A
新客户留存率
2. B
客户基数
3. C
客户留存率
4. D
客户流失率
6:客户最常见的抱怨是 回答:正确
1. A
员工缺乏应有的专业知识
2. B
等候时间过长
3. C
服务态度粗鲁、冷漠
4. D
销售强度太高
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