客户至尊——金牌客户服务技巧(doc 63页)

客户至尊——金牌客户服务技巧目录:
第一单元、你的工作
第二单元、工作的你
第三单元、你的客户
第四单元、接待客户
第五单元、理解客户
第六单元、帮助客户
第七单元、留住客户
第八单元、团队合作
第九单元、服务挑战

 

客户至尊——金牌客户服务技巧内容简介：
客户服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作,与不同的人进行有效的沟通是一件困难的事，它需要服务代表具备许多相应的素质和条件,请你们用图画的形式描绘出一名优秀的服务代表的形象
向你的小组讲述你作为客户感觉很好的一次经历和给你带来这种感受的原因,由小组总结出给客户带来好的感受的原因
向你的小组讲述你作为客户感觉很差的一次经历和给你带来这种感受的原因,由小组总结出给客户带来差的感受的原因
请你预测图片中客户都有哪些信息、环境及情感方面的需求。
根据讨论出的客户需求,分析服务代表应该作哪些方面的准备以满足客户的需求。
每组根据日常工作中客户原型对客户角色卡上的角色进行脚本设计,派出一人扮演客户角色。
每组派出一人扮演服务代表,受理各组派出的客户的服务要求。
模拟演练时,各组作为观察员对演练学员进行评估,完成观察作业。
1.我们自然而然的学习倾听技巧；训练没有必要
2.有效地倾听是一种技巧,掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的练习
3.通过训练能帮助我们提高倾听的能力
4.倾听的能力取决于智力
5.智力与倾听之间没有联系
6.倾听的能力与听力密切相关
7.听力是一种生理现象。他与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。

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