顾客满意度(ppt 68页)

主要内容
7.1 顾客满意度简介
7.2 顾客满意度指数（CSI）
7.3 CSI的测评过程

 

 

第7章顾客满意度
7.1顾客满意度简介
顾客满意的三个构成要素
（3）卡诺(KANO)模型
7.2顾客满意度指数（CSI）
1.顾客满意度测评体系
（2）美国顾客满意度指数模型
（3）欧洲顾客满意度指数模型
（4）SCSB、ACSI、ECSI3个模型简单比较
2、ACSI的测量步骤大致如下：
3、ACSI的因果关系模型图如下所示
（3）感知价值
（4）顾客满意度
（6）顾客忠诚
7.3CSI的测评过程
7.3.2CSI过程模型的特点
顾客满意度指数测评指标体系分为3个层次：
顾客满意度分级
2.第2步：确定被测评对象
3. 第3步：抽样设计
4.第4步：问卷设计
5.第5步：实施调查
6.第6步：调查数据汇总整理
7.第7步：计算顾客满意度指数，分析评价
8.第8步
顾客满意度测评报告的一般格式是
9.第9步：改进建议和措施
课堂实验

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