客户互动管理概述(ppt 45页)

主要内容
客户互动概述
客户互动的有效管理
客户互动的进展与动态
客户抱怨处理与服务补救

 

 

第7章 客户互动管理
顾客互动内涵
顾客互动的层次
基于客户支持知识的客户互动平台
不同方式的客户互动过程与沟通渠道
顾客互动的驱动因素
客户关系的演进与客户互动
客户关系横向进化
技术进步对顾客互动的影响
客户互动经历的几个阶段
顾客互动的有效管理
有效顾客互动管理的关键要素
员工、IT、流程与有效互动的关联
客户服务代表与顾客互动的技巧
互动渠道的管理与整合
多渠道顾客互动的收益和挑战
多渠道顾客互动的收益
多渠道顾客互动的挑战
多渠道互动的驱动因素
卖方－买方关系的五个阶段
顾客管理互动（Customer Managed Interaction，CMI）
CMI的流程
CMI的技术层面
顾客互动中心（Customer Interaction Center，CIC）
顾客互动中心的演化
客户抱怨处理
客户抱怨处理
客户抱怨的原因
建立对顾客抱怨的正确认识
客户抱怨处理的原则与技巧
建立企业顾客抱怨处理体系
服务补救
服务补救原则
服务补救程序
服务补救预应机制
服务补救应注意的问题
思考与练习

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