客户满意度管理和客户忠诚度管理(ppt 36页)

主要内容
客户满意度管理和客户忠诚度管理
客户满意
图客户满意的决定模型
提高客户满意度的措施
情景分析题
案例：亚马逊超期望的客户体验
案例分析
设计客户满意度调查问卷
案例
客户忠诚度管理
满意度与忠诚度的关系
客户忠诚与客户满意的关系
客户忠诚
客户忠诚的重要作用
客户忠诚的价值
顾客忠诚的类型
顾客忠诚的级别
测量客户忠诚度的价值
对忠诚客户进行分类
用心培养忠诚客户
客户流失
客户流失的防范策略
案例讨论
实训

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