不满意客户修复思路分析(ppt 138页)

目录
客户满意度研究
不满修复体系构建实施
案例借鉴
服务品牌

 

 

什么是满意度？
顾客感知服务质量
服务中顾客的感知如何形成？
感知服务质量决定要素
客户满意为企业创造价值已有学术上和实践上的证明
工信部用户满意度指数（TCSI）模型
管理顾客关系
以交易为中心转变为以关系为中心
服务营销三角
营销、运营和人力资源必须协同服务于顾客
1.测评内容变动情况 – 考核感知要素变动情况
1.测评内容变动情况 - 感知要素变动对KPI的影响
客户满意的系统性影响
客户满意度的系统性影响
不满意客户修复的必要性
不满意客户修复体系框架
不满意客户识别体系框架
1.投诉类不满客户定位
不满意客户修复效果预测
1.投诉类不满意客户
2.资费类不满意客户修复
3.网络类不满意客户修复
4.宣传类客户满意度修复
5.GPRS使用类不满客户修复
不满意度修复体系效果评估
不满意修复体系的完善
资费的重要问题确定
资费的重要问题确定(移动自身可能出现问题的层面)
资费设计问题的起因（1/2）
资费设计问题的起因（2/2）
计费质量问题的起因
资费宣传问题的起因
资费短板核心问题定位
核心问题之一:资费产品设计缺乏连续性
“资费产品设计缺乏连续性”的解决思路(1/2)
“资费产品设计缺乏连续性”的解决思路(2/2)
核心问题之二:资费宣传的有效率低
“资费宣传的有效率低”的解决思路（1/2）
核心问题之三:销售质量不高(1/2)
核心问题之三:销售质量不高(2/2)
“销售质量不高”的解决思路（1/2）
##移动营业厅服务面临的形势
确保承诺客户的优惠得到及时兑现
 提升促销方案本身的可操作性
加大优化力度，通过优化工程解决热点弱覆盖区域
以优化为龙头，提升手机上网速度
品牌价值体系
基于服务接触视角的服务品牌权益
服务接触是客户感知的主要来源
消费者决策中的每一点都是感知质量的来源
服务的证据
服务品牌化过程
服务品牌-关系-价值三角形
创建品牌关系的4个战略性观点
企业形象的重要性
结束

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