建立顾客满意度之反思

大綱
壹、何謂顧客滿意度?
貳、結合What及How的品質屋
參、仍待澄清的模式
肆、顧客滿意度之反思

壹、何謂顧客滿意度 ?
顧客滿意度的定義
是一種對產品及服務績效的預期與實際認知不一致程度的函數。其中預期包括知覺、信念、經驗與期望。
顧客滿意度的基本理論
Cole (1991)對顧客滿意相關理論分類如下
早期觀點
類化理論（assimilation theory）
對比理論（contrast theory）
一般否定理論（generalized negativity theory）
調適水準理論（adaptation level theory）
比較水準理論（comparison level theory）
歸因理論（attribution theory）
滿意理論（satisfaction theory）
顧客滿意度的衡量尺度
在評量顧客滿意度時，不同的學者有不同的看法
一整體性、概括性的構念
一多重項目的衡量
黃俊英（2000）認為顧客滿意評量模式在經過許多學者的研究之後，主要的理論架構逐漸確立，包含下列四項變數(Churchill & Surprenant, 1982)：
顧客的期望(customer expectation)
產品的績效(product performance)
不一致(disconfirmation)
顧客滿意(customer satisfaction)
顧客滿意度衡量四種模式

國家顧客滿意度的模式
背景
產業的競爭度提高以及變動的環境發展
以往公司的焦點大都放在吸引『新顧客 』， 今日的重點則放在『顧客忠誠度的改善 』
新焦點移轉至瞭解到顧客滿意度與顧客忠誠度與經濟利潤的連結關係
過去相關的研究大都侷限於單一公司的研究，而且研究的結果不僅未與其他公司相比較
國際間與跨國家產品與服務的交流增加
資料來源:成功價值鏈 ( Fornell et al.，1995)
國家顧客滿意度的模式
美國顧客滿意度指標模式(ASCI)
瑞士顧客滿意度指標模式(the Swiss index of customer satisfaction，（SWICS）)
歐洲顧客滿意度指標模式

美國顧客滿意度指標模式(ACSI)
瑞士顧客滿意度指標模式(SWICS)

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