打造至尊客户体验(ppt 63页)

主要内容
打造至尊客户体验
由来：宜家的20个体验点
目的
问题
峰终定律
“硬”体验与“软”体验
宜家的“硬”体验
体验点打造三原则
课程结构
网店硬体验
硬体验打造的三个着力点
硬体验点打造示例
一. 产品物美价廉----客户需求分析
产品物美价廉----体验点打造
产品物美价廉----体验点案例
二. 描述细致准确----客户需求分析
描述细致准确----体验点打造
描述细致准确----体验点案例
三. 店铺形象专业----客户需求分析
店铺形象专业----体验点打造
店铺形象专业----体验点案例
四. 交易过程标准----客户需求分析
交易过程标准----体验点打造
交易过程标准----体验点案例
五. 发货过程安全----客户需求分析
发货过程安全----体验点打造
发货过程安全----体验点案例
六. 送货流程规范----客户需求分析
送货流程规范----体验点打造
送货流程规范----体验点案例
七. 售后规范省心----客户需求分析
售后规范省心----体验点打造
售后规范省心----体验点案例
八. 最终占到便宜----客户需求分析
最终占到便宜----体验点打造
最终占到便宜----体验点案例
硬体验总结
网店软体验
软体验打造的“加分”原则
软体验点打造示例
九. 响应及时礼貌----加分指数分析
响应及时礼貌----体验点打造
十. 服务专业可信----加分指数分析
服务专业可信----体验点打造
十一. 商谈灵活融通----加分指数分析
商谈灵活融通----体验点打造
十二. 接口负责到底----加分指数分析
接口负责到底----体验点打造
十三. 处事设身处地----加分指数分析
处事设身处地----体验点打造
十四. 心存真诚感恩----加分指数分析
心存真诚感恩----体验点打造
十五. 主动热心关怀----加分指数分析
主动热心关怀----体验点打造
十六. 培养其归属感----客户需求分析
使其有归属感----体验点打造
软体验总结
有效体验打造
有效体验的三个原则
体验管理CEM模型

 

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