客户关系管理讲义课件(ppt 245页)

主要内容
构词研究
“客户管理”的关键词
客户管理学
参考文献
要求
考查方式
 第一讲  认识“客户”的价值
客户的价值
客户的终生价值
客户终生价值的计算(P-30)
 客户终生价值
认识客户的价值
“客户”的价值
对“客户”的认识
第二讲  企业应当主动选择客户
一、为什么应当主动选择客户
1．企业资源是有限的
2．客户不都是“上帝”
例：证券公司的优劣客户
好客户能够带来
差的客户会带来
3、成功开发客户资源、实现客户忠诚的前提是正确选择客户
正确选择客户
案例：“你尽可以到我的竞争对手那边去”
二、利用客户赚钱的模式
好客户的标准
案例：IBM弃“小”的短视
选择什么样的客户
案例：弃“大”从“小”
思考题
案例：投其所好
第三讲   如何开发客户资源
如何寻找客户资源
1.逐户访问
逐户访问的优缺点
2.广告搜寻
广告搜寻法的优点和缺点
广告搜寻客户案例
3.资料查询
 客户信息的来源
资料查询法的优点和缺点
4.会议寻找
5.到俱乐部寻找
案例：到俱乐部寻找客户
6.电话探寻
电话营销
7.咨询寻找
8.抢夺客户（P103）
9.直接邮寄
10.连锁介绍
商业伙伴间连锁介绍的可能性
连锁介绍法的优点
连锁介绍法需要注意的事项
案例：吉拉德的连锁开发与“250法则”
10.1 名人介绍法
 名人介绍案例
10.2 头牛效应
案例：广州邮政选准关键客户
案例：广州邮政选准目标客户
11.短信开拓
12.网络开发（网络营销）
第四讲   对客户进行分类管理
一、为什么对客户进行分类管理
案例：副食公司的销售管理浪费症
二、客户金字塔（ABCD分类法）
客户金字塔
A类客户
A类客户（最好的客户）
B类客户（好客户）
C类客户
D类客户
三、客户金字塔管理法
VIP客户（A级客户）管理法
案例：泉州人寿成立VIP客户俱乐部
案例：宝洁公司的大客户管理
主要客户（B级客户）管理法
普通客户（C级客户）管理法
小客户（D类客户）管理法
案例：对顾客区别对待
第五讲   利用数据库管理客户
1、什么是数据库管理
2、数据库管理的作用
1)系统管理客户信息
2)降低客户开发的成本
案例：麦德龙的会员数据库
案例：金百利孕妇资料库
3)实现跟踪服务和自动服务
案例：富士产经公司数据库的自动服务功能
案例：亚马逊的数据系统
4)提供个性化服务，强化客户忠诚
5)为分析顾客提供帮助
最近一次消费(R)
消费频率(F)
消费金额(M)
综合分析R、F、M
4、数据收集的途径
4.1市场调研
4.2终端点的收集
4、数据库资料收集的途径
案例：服装商场收集客户资料
第六讲   与客户沟通
一、客户沟通的内涵
二、沟通的内容
1、政策沟通
2、信息沟通
3、情感沟通
三、沟通策略
1.利用客户分类及数据库进行沟通
2、站在客户的立场上
沟通技巧——运用3F
3、向客户表明诚意
诚意——与大客户的沟通
4、建立团队沟通
如何处理顾客投诉
一、顾客投诉的原因
二、为什么必须重视对顾客投诉的处理
想想这些统计结果
惊奇吗?这却是事实！
三、处理投诉的步骤
   4.1 让顾客发泄
倾听的力量
          4.1 让顾客发泄
4.2 记录投诉要点   （商场）
4.3 提出互相可以接受的解决方案
如果客户对方案不满意，问问他的意见
4.4  跟踪服务
让顾客投诉变得简单
第七讲    客户满意管理
1、客户满意
客户预期
  2、为什么要关注客户满意？
3、满意度调查
谢谢您购买施乐公司的产品。为了让我们能更好地为您服务，烦请您填写下列问卷，谢谢您的合作！
顾客意见表（麦当劳）
银行顾客满意度调查表
顾客满意调查能告诉我们什么
4、如何让客户满意(思路)
海尔售后服务的一二三四模式
超值服务案例
案例：酒店的“心件”
案例：美容导师的全方位服务
第八讲   如何实现客户忠诚
忠诚客户
  你能“喜新厌旧”？
客户忠诚对企业的意义
客户背叛率降低5%对公司利润的影响
客户忠诚的良性循环
二、如何评估客户忠诚度
1．重复购买次数
如何评估客户忠诚度
三、客户忠诚的分类
低依恋的购买者易被挖走
6．超值忠诚
7．潜在忠诚
四、巩固客户忠诚的思路
五、实现客户忠诚的策略
1.实施客户满意策略
频繁营销计划
案例：与客户“利润共享”
对客户进行奖励要注意的问题
案例：利乐“搞定”客户的秘笈
如何增进沟通
案例：沟通使经销商放弃诱惑
案例：吉拉德增加顾客情感负担
6．把最好的条件留给老客户
7.塑造良好的品牌形象
第九讲    流失客户的管理
流失客户
一、客户流失的原因
1．价格流失
2．产品流失
3．服务流失
8．政治流失
9.其他流失
客户离开我们的原因
冷静看待客户的流失
二、对流失客户的管理
案例：美国第一银行对流失客户的管理

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