教你怎样处理顾客投诉(doc 13页)

教你怎样处理顾客投诉目录：
一、处理顾客投诉应有的态度
二、处理投诉的步骤
三、特殊情况
四、日常用语
五、顾客投诉处理要点
六、特殊情况的处理步骤

 

教你怎样处理顾客投诉内容提要：
处理顾客投诉应有的态度
1、正面而开放地接受投诉
不需要因为顾客投诉而反感或害怕
2、你就是公司代表
顾客不会理会谁的责任，只会关注问题解决
诚恳道歉
不要试图推卸责任
3、视投诉为公司的利益
承认投诉
积极跟进
答谢反映意见的顾客
4、令顾客知道他倍受重视
切勿轻率、满不在乎
5、异地而处
体会顾客的感受
6、专心聆听、保持耐性
准确掌握所有资料
不要一知半解
不要假装自己明白
不要打断对方讲话
7、控制情绪、冷静处理
去除成见
不要动怒
不要争执
对事不对人，应正面面对事情，不应针对顾客或被顾客的态度影响自己的情绪。

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