消费者决策过程评价与购买(ppt 160页)

主要内容
第一节    购买前的评价
第二节   购买过程
第三节   店铺购买

 

1 确定评价标准
（1）采用何种评价标准
（2）确定评价标准的相对重要性
不同消费者的行为对比
二、选择评价的模式
可口可乐的经典错误
可口可乐的行动
新可口可乐的推出
问题：
一种看法
（二）补偿性模式和非补偿性模式
联结式决策规则
非联结式规则（重点选择规则）
按序排除规则
词典编辑规则
补偿性选择规则(加权平均法)
购买过程
2.理性购买与冲动性购买
一组数据
3.非店铺购买
一组数据：
购买支付
第三节 店铺购买
一、消费者逛店动机
消费者逛商店的动机(Tauber,1972)
2. 影响店铺选择的因素
二、影响店铺选择的因素
商店形象的9个方面与23个具体的成分
1.商店形象
2.商店品牌
3.位置和规模
4.零售店广告
5.消费者特征
二、影响消费者购买的店内因素
1、购物点陈列
店内陈列     
1、整齐陈列法
2、随机陈列法
3、兼用随机陈列法
4、端头陈列法
5  岛式陈列法
6 悬挂式陈列法
7　补充陈列法
8 不规则陈列法
9   比较陈列法
10　专题陈列法
11    墙面陈列
12 情景陈列
2、削价与促销
降价或促销的反应差异
3、店堂布置和气氛
橱窗设计欣赏
形象设计
商品展示陈列的统一与变化
四、脱销对消费者行为的影响
史上最牛的推销员：乔·吉拉德
乔·吉拉德的销售秘诀
销售人员
A、识别顾客
1.总括
消费者购后行为模型
预期—成果不确证模型
购后失调
消费者消除或减少购后失调心理的方法
营销者如何消除或减少消费者的购后失调心理？
归因过程（attribution process）
超越顾客期望（惊喜）之例
抱怨行为(complaining behavior)
抱怨行为强度的决定因素
负面口传
“沉默是金”吗？
顾客不愿抱怨的原因
顾客抱怨时的期望
结果公平 
 过程公平
合生创展集团的顾客投诉首问负责制
相互对待公平
抱怨处理策略
鼓励并方便顾客投诉
迅速采取行动
公平地对待顾客
消费者的产品处置
消费者对六种产品的处置方式

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