做一流的客户服务代表培训(ppt 65页)

主要内容
如何学习？
服务
产品与服务的关系
案例分析1
客户服务的角色
需求层次理论
发现动机
案例分析3
案例分析4
小结
客户服务的重要性
案例分析5
本章小结
客户满意度模型分析
提高客户附加价值的方法
客户满意程度的衡量指标
努力实现终极目标：忠诚客户
客户忠诚假象
忠诚客户离开的原因
重视失去客户的代价
拉回流失客户的代价
第三课    发展企业的忠诚客户
（一）与客户建立相互信任的关系
建立信任的步骤
给客户一个良好的问候
问候/介绍
把客户当作贵宾对待
积极聆听
用匹配的方法，建立和谐
匹配的方法
语言的匹配
声音的匹配
感受和问题的匹配
感受和问题的匹配
引导客户
（二）满足客户需求
总结确认客户需求
（三）超越客户期望
Step 1 更进一步的服务目标
Step 2 追求卓越
99.9%意味着什么
Step 3 提供出色的服务
Step 4 提供完整的售后服务
Step 5 做一个双层打包者
因为我在乎，我才会呼吁！
客户总是对的？
培养服务弥补技能
写给自己的信
示范信件
模版
总结

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