顾客满意度监测与提高模型(doc 16)

顾客满意使营销成本最小化
·鼓励满意顾客重复购买的成本
·获得一个新顾客的成本
·挽留一个不满意顾客的成本
不满意顾客的口碑影响-坏事传千里
·满意顾客平均向3个人传播口碑
·不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历
顾客满意度研究目的
·衡量顾客满意度
·了解对满意度影响较大的关键因素 -- 客观、准确的衡量工具
·确定自身优势和弱势
·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略 -- 有效可操作决策支持
最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化
..............................